形骸化したISO運用をどう改善したか
形骸化したISO運用の課題
ISOの運用が形骸化し、形だけの活動になっていると感じていませんか？そこで、K社は同じような状況を改善し、業務効率化と顧客満足度向上を実現しました。以下にそのプロセスをご紹介します。
問題の発見
K社は、製缶業を営む従業員70名ほどの会社です。まず第一に、同社がISO9001を導入してから10年が経過していましたが、1年前に運用の中核を担ってきた担当者A氏が退職し、混乱が広がる中で、その結果として新たに任命されたB氏が一念発起しました。最初は戸惑いながらも、次第に改善への道を見つけ出しました。
新たに担当を任されたのは、内部監査員としての経験を持つB氏でした。つまり、彼は「自分が会社全体のISO9001運用を理解し推進しなければならない」と決意し、まず現状把握に取り掛かりました。しかしながら、文書や記録を調査する中で次のような課題が浮き彫りになったのです。
すなわち、品質マニュアルがISO規格の要求事項をそのまま記載しているだけで、運用方法との関連性が不明瞭でした。さらに、紙と電子ファイルが混在しており、記録を探すのに手間がかかるという問題もありました。加えて、従業員がISO9001の目的や運用ルールを十分に理解しておらず、運用が形骸化していたのです。
そのため、これらの課題を目の当たりにしたB氏は、「このままではISO9001の本来の目的である継続的改善が達成できない」と痛感しました。
コンサルタントとの取組み
B氏は、会社の実情に合ったシンプルで効果的なISOの構築が必要だと確信し、そこで同業他社や近隣企業に相談しました。最終的に、経験豊富なコンサルタントの支援を受けることを決めたのです。
コンサルタントとの対話を通じて、その結果としてシステムの見直しが進められました。
＜質問プロセス＞
初めに、ISO9001の運用によりどんなことを実現したいのかを自分たちで考えさせるため、コンサルタントからの質問に答えるプロセスを通じて、会社の方向性が明確になりました。具体的には、コンサルタントからの質問内容は、今の品質状況で満足しているのか、顧客満足を超えて顧客のニーズと期待を引き出す必要はないのか、顧客の幅を広げなくてよいのか、従業員の待遇は今のままでよいのかなど、会社全体に関係する問いかけがなされました。結果として、今まであまり深く考えたことがなかったものの、全体的な方向性を明確にしておくことの重要性を再認識することができました。
＜ISOへの対応＞
ISOの各箇条（ISOに定められた要件）ごとに、その意味するところの分かりやすい説明を聞きました。その上で、各箇条に対する当社としての取り組み方が次回までの宿題として与えられ、次回その内容についての打ち合わせを行いました。こうして、その結果を踏まえて、コンサルタントに品質マニュアルや必要な様式（文書や記録のフォーマット）の作成を依頼する流れとなったのです。
＜成果＞
このような手順を繰り返した結果、当社オリジナルの“品質マネジメント”の仕組みが出来上がりました。特に、この作成プロセスには、ISO事務局以外に各部署のISO担当者も参加したため、K社の幅広い部門の人たちの理解が深まり、新しい仕組みによる運用の基礎が確立され、したがって今後の成果が非常に楽しみとなっています。
結果と学び
このように、コンサルタントの支援を受け、K社の品質マニュアルは一新されました。従って、従来の複雑で専門用語が多用された内容から、従業員が日常的に使う言葉を取り入れたわかりやすいものに生まれ変わったのです。
また、運用ルールや記録の様式も見直され、その結果として誰もが迷わず記録を残し、ルールを理解して運用できる体制が整いました。こうして、従業員全員が共通の目的意識を持ち、改善に取り組む足掛かりを得ることができたのです。
「わかりやすい仕組みを作り、全員で運用する。」このシンプルな理念が、K社の改善を加速させました。つまり、ISO9001は単なる認証取得のためのものではなく、会社の成長や顧客満足度の向上に直結するものであることを、K社の従業員全員が改めて実感したのです。最初は戸惑っていた従業員も、新しい仕組みを通じて改善の手応えを感じるようになりました。
現在では、K社は新しい仕組みのもと、継続的な改善に向けて力強く歩みを進めています。このようにして、この成功事例は他社にとっても示唆に富むものとなるでしょう。
コンサルタントとの改善プロセス
コンサルタントは、中小企業の経営者やISO担当者様を対象に、皆様が考え、行動を起こすヒントを提供させていただいています。もしも、貴社のISO9001運用に悩みを抱えていらっしゃるなら、ISO9001の形骸化や従業員の意識改革に悩む方は、ぜひご相談ください。具体的には、これまでのサポート事例をもとに、最適なご提案をいたします。